Hobby-asiantuntija – Kehätien Motorcaravan Oy panostaa palveluun

Tehtaan valtuuttamilta kauppiailta asiakas voi ostaa Hobby-matkailuvaunun tai -auton turvallisesti, jolloin myös jälkimarkkinointi, huollot, varaosat, tarvikkeet ja takuuasiat toimivat asianmukaisesti.

Jälkimarkkinointi – tärkeä osa kokonaisuutta

Hobby-matkailuvaunujen ja -autojen myynnin kasvu (markkinaosuudet Suomessa matkailuvaunut 35 % ja autot 5 %) Suomessa on tuonut kasvupaineen myös jälkimarkkinoinnin puolelle. Tässä kohtaa on tullut tarve luoda kattava palveluverkosto koko maahan. Jälkimarkkinoinnin kokonaismerkitys on suuri, sillä toimiva jälkimarkkinointi tuo asiakastyytyväisyyttä ja lisää sen myötä asiakasuskollisuutta. Kiristyvässä kilpailussa erityisesti erottautuminen jälkimarkkinoinnissa on tullut yhä tärkeämmäksi osaksi koko palveluketjua.

Kehätien Motorcaravan toimiikin linkkinä tehtaan ja myynnin sekä huollon välillä, jotta kauppias- ja huoltoverkosto pystyisi parhaalla mahdollisella tavalla palvelemaan ja opastamaan Hobby-matkailuvaunujen ja -autojen käyttäjiä, toimien samalla jatkuvasti uudistuvan tiedon jakajana. Kauppiaiden ja heidän alihankkijoinaan toimivien huoltopisteiden käytössä on Hobby-intranet, jonka kautta he saavat kaikki Hobby-tuotteita koskevat tekniset tiedot sekä niin sanotut knoppitiedot, varaosakuvat ja korjausohjeet käyttöönsä. Kehätien Motorcaravan Oy:n tehtävänä on myös valvoa auktorisoimansa kauppiasverkoston toiminnan laatua.

Harmaatuonti on ollut tietynlainen ongelma Hobbylle, koska Suomen Hobby-kauppiaat ovat itse maahantuojia ja kantavat siten vastuun myymistään tuotteista. Asiakkaat ovat usein sitä mieltä, että he eivät tarvitse Hobby-ketjun palveluksia, vaan hakevat ”edullisemman” matkailuvaununsa tai -autonsa itse Euroopasta ja ajattelevat käyttävänsä tarvitessaan halvempia huoltokorjaamoja. Kuitenkin isompien ongelmien kohdatessa käännytään auktorisoitujen Hobby-kauppiaiden puoleen ja aletaan perätä takuita.

Suomessa auktorisoiduilla Hobby-kauppiailla ei tällöin ole kuitenkaan velvoitetta hoitaa muiden maahantuomien matkailuajoneuvojen takuuasioita tai takuutöitä, vaan asiakkaan on itse haettava korvaukset myyjältä, jolta on ostanut kyseisen matkailuajoneuvon. Maksua vastaan kauppiaat toki tekevät asiakkaan haluamat työt.

Hobbyn tehdastakuu on kaksi vuotta, tiiviystakuu jopa viisi vuotta ja takuut ovat voimassa toiselle ostajalle asti. Takuureklamaatioiden nopea ja asiallinen hoitaminen lisää asiakastyytyväisyyttä ja siksi Kehätien Motorcaravan Oy on palkannut alansa ammattilaisen, Lasse Sirkiän hoitamaan jälkimarkkinointia. Tehtaan auktorisoinnin myötä Hobby-kauppias saa asiakasnumeron, jonka perusteella hän saa hyvitykset tekemistään takuutöistä tehtaalta.

Kattava huoltoverkosto

Hobby-matkailuvaunujen ja -autojen huoltoverkosto koostuu auktorisoiduista kauppiaista ja heidän alihankkijoistaan. Tähän asti verkosto on kehittynyt lähes omalla painollaan ja huoltopisteitä on tällä hetkellä noin 25, mutta muutama piste saattaa jatkossa tulla lisää.
Huolto- ja korjauspalveluiden tärkeys, etenkin nopeus on korostunut jatkuvasti, enää ei haluta eikä välttämättä aina osata tehdä korjauksia itse, vaan halutaan käyttää vapaa-aika kokonaan lomailuun.

Valtuutetuilla Hobby-kauppiailla on ammattitaitoiset huoltomiehet, osittain huoltopisteet ovat myös yhden miehen yrityksiä, joilla on vahva kokemuspohja. Uusien ammattitaitoisten asentajien saamiseksi alalle MAT Oy järjestää jatkuvasti matkailuajoneuvoalan koulutuksia. Näihin koulutuksiin kuuluu muun muassa täsmäkoulutuksia, oppisopimuskoulutuksia ja turvallisuuskoulutuksia (kaasulaitteet). Tulevaisuudessa huoltopalveluihin tulee kuulumaan myös tiedonkeräys Hobby-käyttäjiltä ja huoltoauton keskitetysti suunnitellut käynnit matkailuvaunu- ja -autoalueilla.

Nopeat varaosapalvelut

Hobbyn varaosapalvelut on ulkoistettu Kehätien Motorcaravan Oy:n sisaryhtiölle, Kehä Caravan Tukku Oy:lle, joka toimii edellisen kanssa samassa talossa. Suurin osa varaosista, noin 700 nimikettä, löytyy hyllystä ja tilauksista 80 % lähtee varastosta viimeistään tilausta seuraavana päivänä. Tehtaalta varaosat toimitetaan yleensä muutamassa päivässä, tosin löytyy aina osia, joiden toimitusta joudutaan odottamaan.

Varastossa pidettävien osien valintakriteerinä Hobbyllä pidetään tuotteen käyttöä estävien osien saatavuutta, koska niiden puuttuminen saattaa pilata osan matkailijan lomasta. Näihin kuuluvat myös monet muoviosat, jotka ovat lujilla Suomen ilmasto-olosuhteissa, joissa lämpötilavaihtelut saattavat olla 70 astetta. Myös valtuutetuista huoltopisteistä löytyy yleisimmät varaosat ja tarvikkeet hyllystä, kuten esimerkiksi lämmityslaitteiden osat.