Uutiset

Autot

Ammattina ongelmat

Tanskalaislähtöinen, joskin suomalaismaaperään juurensa vahvasti sitonut Falck on yksi maailman johtavista tiepalvelu- ja pelastusalan yrityksistä. Reiluun kolmeenkymmeneen eri maahan toimintansa laajentaneen yrityksen toimialueisiin kuuluu laaja valikoima terveydenhuoltoalan palveluita, koulutusta sekä sairaankuljetustoimintaa. Suomessa toiminta nojaa yksinomaan Assistance-toimialaan kuuluvaan tiepalveluun, joka pitää sisällään niin hinauspalvelut kuin tien päällä tehtävät erilaiset hätä- ja päivystystehtävät. Toimitusjohtaja Johan Lindströmin mukaan Falckin Malmilla sijaitsevassa Call Center -palvelukeskuksessa vastataan vuosittain noin 170 000 puheluun, jotka saavat alkunsa useimmiten autoiluun liittyvistä ongelmista.
”Rengasrikot, polttoaineen loppumiset, tyhjentyneet akut ja muut tekniset murheet yhdessä tieltä suistumisten ja muiden onnettomuuksien kanssa ovat arkipäivää niin keskuksessamme kuin tien päällä työtään tekeville ammattilaisille”, summaa Johan Lindström yrityksen uusissa tiloissa Helsingin Malmilla.
Perinteikäs Falck rantautui Suomeen vuonna 2005 ostettuaan lähes yhtä perinteikkään, jo 1960-luvulla hinaustoiminnan aloittaneen Hinausliike Rosqvist Oy:n liiketoiminnot, jotka kattoivat pääkaupunkiseudun hinausliiketoiminnan yhdessä tiepalvelutoiminnan kanssa. Pian tämän jälkeen alkoi toiminnan määrätietoinen kehittäminen, jonka tavoitteena oli luoda maanlaajuinen, yhteisen brändin alla toimiva hinausalan verkosto.
”Tällä hetkellä Falck-brändin kalustolaivastoon kuuluu maanlaajuisesti lähes 200 hinaus- ja tiepalveluautoa, joiden operoinnista vastaa emoyhtiön lisäksi 43 paikallista, franchising-sopimuksella toimivaa hinaus- tai tiepalvelualan yrittäjää”, valottaa toimitusjohtaja luotsaamansa yrityksen toimintamallia.

Maanlaajuinen, paikallisesti toimiva verkosto

Lindströmin mukaan suomalainen hinausliiketoiminta nojaa monin paikoin kooltaan pieniin ja ketteriin yrittäjiin, joiden laivastoon kuuluu yhdestä kolmeen hinausautoa. Yli viidellä autolla toimivat yrittäjät ovat vastaavasti harvinaisempia, Lindströmin mukaan heitä on koko Suomessa ainoastaan kymmenkunta.
Lindströmin mukaan yhden palvelunumeron turvin koko maassa toimivan Falckin merkittävimmät vahvuudet ovat valtakunnallisuus yhdessä ammattitaitoisen henkilökunnan kanssa.
”Kattavan verkoston avulla voimme tarjota ongelmiin joutuneelle autoilijalle nopeaa ja hänen tarpeidensa mukaista palvelua. Nopeuden merkitys korostuu erityisesti harvaanasutun Suomen talvessa”, painottaa Lindström.
Tiepalvelu- ja hinaustehtävissä työskentelevältä henkilökunnalta vaaditaan rautaisen teknisen osaamisen ohella myös palvelumentaliteetin omaksumista. Lindströmin mukaan autoilijat suhtautuvat matkan keskeytymiseen monella eri tavalla, minkä vuoksi henkilöstöltä vaaditaan pelisilmää oikean toimintatavan löytämiseksi. Toimitusjohtajan mukaan laaja verkosto tuo mukanaan myös kattavan kalustovalikoiman, mikä on tehokkaan ja ammattitaitoisen toiminnan kannalta merkittävä seikka. Esimerkkinä itsekin Call Center –toimintaan Falck-uransa aikana osallistunut Lindström mainitsee nelivetoiset henkilöautot, joiden hinaaminen pysäköintihalleista vaatii usein kahden hinausauton yhteiskäyttöä. Auto vedetään ulos hallista pick-up-pohjaisella ja matalarakenteisella ajoneuvolla, jonka jälkeen matka korjaamolle jatkuu lava-autolla. Toisena ääripäänä Lindström ottaa esiin kuorma- ja linja-autojen hinauksessa sekä erilaisten koneiden pelastustehtävissä käytettävän raskaamman kaluston, jonka vinssauskyky riittää kymmenien tonnien painoisten ajoneuvojen pelastamiseen.
”Raskailla hinausautoillamme saamme liikkeelle lähes kaiken pyörillä kulkevan”, vakuuttaa Lindström.

Kaikkien kumppani

”Kolmisenkymmentä henkilöä työllistävä Call Center -palvelukeskus on toimintamme kannalta erittäin tärkeä, asiakkaan ja avun yhdistävä solmukohta. Jatkuvasti miehitetyssä palvelukeskuksessa palvellaan asiakkaita sujuvasti useilla kielillä, joista Venäjän merkitys on viime vuosina kasvanut huomattavan paljon”, summaa Lindström, jonka mukaan palvelukeskuksen henkilökunnan määrää kasvatetaan aina liikennemääriltään vilkkaiden ajankohtien tai huonojen ajo-olosuhteiden lähestyessä. Kokemusten perusteella puheluiden määrät moninkertaistuvat yllättävän kelimuutoksen ja syksyn ensimmäisten pakkasten aikaan.
”Vilkaisu lämpömittariin kertoo hyvin usein päivän kiireellisyyden”.
Lindströmin mukaan muutokset niin asiakkaissa kuin ajoneuvoissakin ovat muuttaneet ja tulevat jatkossakin muuttamaan Falck-henkilökunnan arkea.
”Autoilijoiden tekninen osaaminen on vähentynyt autojen teknistymisen aikana, minkä vuoksi apua haetaan aikaisempaa useammin puhelinpalvelusta. Teknisiä vikoja voidaan paikallistaa ja korjata usein myös tien päällä, jolloin vältytään ajoneuvon hinaamiselta. Tämä taasen vähentää ongelman ratkaisemiseen kuluvaa aikaa”.
Tulevaisuudessa matkaa taitetaan niin hybridiajoneuvoilla kuin sähkökäyttöisilläkin kulkuneuvoilla, joiden avustaminen vaatii Falck-henkilöstöltä jatkuvaa koulutusta. Lindströmin mukaan ajoneuvotekniikan kehittyminen tuo mukanaan myös toiminnan kehittämisen mahdollistavia piirteitä.
”Ajoneuvon tietojärjestelmä voi ottaa suoraan yhteyttä Call Centeriimme avun tarpeen ilmaiseksi. Uskoakseni aikaisempaa useampi avuntarve voidaan myös ratkaista tietoliikenneyhteyksiä hyväksikäyttäen”, valottaa Lindström tulevan tekniikan tuomista mahdollisuuksista.
Oman palvelutarjonnan ohella Falck huolehtii myös lukuisten merkkiorganisaatioiden ja vakuutusyhtiöiden päivystystoiminnoista. Tämän vuoksi Call Centeriin johtaakin satakunta puhelinlinjaa, joita pitkin saapuviin avunpyyntöihin vastataan aina kunkin organisaation omalla nimellä.
”Puheluiden yhteinen nimittäjä on äkillinen avuntarve”, painottaa Lindström, jonka mukaan yöaikaan soittaja on useimmiten ammattiautoilija, joka tarvitsee autoa työtehtävänsä hoitamiseen. Lindströmin mukaan ammattiautot pyritään muita useammin saamaan kuntoon jo tien päällä, koska tehtävään soveltuvan sijaiskaluston löytäminen ammattikäyttäjien tarpeisiin on usein haastavaa. Monesti ammattiauton elvyttäminen aloitetaankin lähettämällä paikalle merkkiorganisaation huoltoauto.

 

Töitä kalustopäällikölle

Falck on tuonut myös suomalaiskäyttäjien ulottuville kalustonhallintaa helpottavan Falck Kalustopäällikkö –palvelun, joka huolehtii vika- ja onnettomuustilanteiden nopeasta ja kustannustehokkaasta hoitamisesta. Kuukausimaksulla kuljetusyritys saa käyttöönsä palvelun, joka pitää sisällään niin hinaukset ja sijaisautopalvelut kuin tarvittaessa myös rengaspalvelut kaikkialla yrityksen toimialueella. Lindströmin mukaan palvelun edut korostuvat erityisesti kansainvälisessä liikenteessä, missä avun saaminen ei ole helppoa – eikä aina edullistakaan. Kalustopäällikön avulla asiakas tietää saavansa palvelua kaikkialla sopimushintaan. Onnettomuuksilta ja teknisiltä murheilta on mahdoton välttyä, mutta Kalustopäällikön avulla yllättävät tilanteet on mahdollista hoitaa yllätyksettömästi.

Ari Perttilä

Lue seuraavaksi