Cramon asiakastyytyväisyyden kasvu perustuu kovaan työhön

Kaksi vuotta sitten cramolaiset asettivat rohkeasti asiakastyytyväisyystavoitteen korkealle eli NPS 80 -lukemaan. NPS kertoo osaltaan liiketoiminnan kasvusta. Toimitusjohtaja Tuomas Myllynen toteaa, että työhön on tartuttu yhdessä ja aktiivisella asenteella. Cramo kasvattaa markkinaosuuttaan rakennuskonevuokraamoalalla.

Asiakaskokemuksen ja -uskollisuuden arvioinnin mittarin NPS-luku (Net Promoter Score) on ollut hyvällä tasolla Cramolla aiemminkin, mutta kaksi vuotta sitten siihen haluttiin kiinnittää aikaisempaakin enemmän huomiota.

– Työhön tartuttiin, koska asiakkaamme ovat kertoneet, että palvelu on paras keino erottautua ja halusimme tietoisesti rakentaa meille brändin, joka meitä auttaa tässä erottautumisessa. Kun asiakkaat luottavat meihin, se auttaa meitä myös menestymään, Cramo Finlandin toimitusjohtaja Tuomas Myllynen toteaa ja korostaa cramolaisten aktiivisen asenteen ja yhteistyön merkitystä hyvän asiakaskokemuksen luomisessa.

Rakennuskonevuokraamoalalla on pikkuhiljaa näkyvissä elpymisen merkkejä. Alueelliset erot ovat kuitenkin vielä isoja. Kuluneiden parin vuoden aikana Cramo on voittanut alalla markkinaosuutta, ja toiminnan kannattavuus on samalla parantunut. Hyvä NPS lisää osaltaan kysyntää ja tukee kannattavaa kasvua.

– Cramo on kuluneen vuoden lukemien perusteella joko Suomen suurin tai lähes suurin rakennuskonealan yleisvuokraamo, kun tilastosta jätetään telineet ja sääsuojat pois, Myllynen kertoo.

Asiakaspalvelun rinnalla tarvitaan sisäistä yhteistyötä

Vuonna 2024 NPS oli Cramolla 63 ja kuluvana vuonna parhaimmillaan 81. Nousu on ollut tasaista ja vastausmäärät ovat myös olleet kasvussa. Asiakaskokemuksen kehittämisessä tarvitaan koko organisaatioita. Myllysen mukaan ei riitä, että vuokraamot haluavat tehdä kaikkensa asiakkaiden eteen, vaan siihen tarvitaan kaikkia vuokraamoista huollon, myynnin ja asennuksen kautta aina viimeiseen tukitoimintoon.

– Tuloksen parantamisessa eivät auta korulauseet, vaan arjessa kaiken pitää toimia. Olemme kahdessa vuodessa saaneet aikaan muutoksia, jotka korostavat sisäistä palvelua ja koko joukkueella tekemistä. Vuokraamoissa on myös uusi yksikönpäällikön rooli. Tämä on lisännyt paikallista innostusta, Myllynen kertoo.

Yksi muutoksista on valikoiman laajennus, kaluston saatavuuden ja laadun parantaminen sekä vuokraustilanteiden joustavuuteen panostaminen. Cramo on investoinut viime vuosien tapaan myös vuonna 2025 merkittävästi kalustoon. Perussaatavuutta on parannettu.

Porin vuokraamossa korostetaan nopeutta ja osaamista

Yksikönpäällikkö Jarkko Hannuksela kertoo, että Porin vuokraamo on saanut asiakastyytyväisyyskyselyssä keskiarvoa paremmat lukemat. Porissa on tartuttu asiakastyytyväisyyden parantamiseen aktiivisella ja uudenlaisella otteella niin vuokrauksessa, huollossa kuin asennuksessakin. Vaikka lukemat ovat hyvät, ei yksikössä tuudittauduta hyvään tilanteeseen, vaan toimintaa kehitetään suunnitelmallisesti.

– Tahtotilamme on se, että asiakas palvellaan loppuun asti. Onnistuminen on paljolti kiinni omasta aktiivisuudesta ja tahtotilasta tehdä asiat hyvin. Pitää toimia niin kuin toivoisi itseään palveltavan. Asiantuntemuksestamme ja ammattitaidostamme kertoo se, että osaamme toimia nopeasti ja saada asiakkaalle erikoisempaakin kalustoa nopeasti paikalle, Hannuksela miettii.

Alueellisuus ja paikallistuntemus ovat Porin yksikön yksi voimavara. Vaikka Hannuksela on uusi työntekijä vuokraamossa, on asiakaspäällikkö Kai Aalto ollut niin pitkään Cramolla töissä, että hän Hannukselan mukaan tuntee kaikki.

– Alueella on kova kilpailu alalla, mutta se on vain hyvä. Meillä on kirivaihde päällä, Hannuksela toteaa.