Uutiset
Leica Geosystems Oy tarjoaa kattavat tukipalvelut
Tietotekniikka, automaatio ja etähallinta ovat tulleet yhä vahvemmin myös maanmittaukseen, rakentamiseen ja maarakennuskoneisiin. Varsinkin monipuoliset työtä helpottavat koneohjausjärjestelmät vaativat kuljettajiltakin paneutumista ja jatkuvaa kouluttautumista. Sveitsiläinen, Hexagon-konserniin kuuluva teknologiayritys Leica Geosystems on yksi johtavista koneohjausjärjestelmien kehittäjistä. Suomen organisaatio tarjoaa kattavat ja monipuoliset tukipalvelut. Puhelin- ja lähitukea antamassa Leica Geosystems Oy:llä työskentelee koneohjauksen parissa kuusi alan vankkaa ammattilaista niin kouluttamassa kuin auttamassa asiakkaita ongelmatilanteissa.
Artikkelikuva: Antti Sillanpää (oik.) on yksi Leica Geosystems Oy:n teknisessä tuessa työskentelevistä henkilöistä. Pekka Österlundin koneohjausjärjestelmä sai uuden ohjelmistonsa ja samalla kalibroitiin myös huulilevystään kulunut kauha.
Leican Suomen, Leica Geosystems Oy:n (myöh. Leica), pääkonttori sijaitsee Espoon
Keilaniemessä. Sen lisäksi 35 ihmistä työllistyy niin Oulun kuin Tampereenkin
toimipisteissä sekä etätyöpisteissä kautta Suomen. Näin tukea on saatavissa kattavasti koko valtakunnan alueella.
Tukitiimi työskentelee tiiviissä yhteistyössä niin myynnin kuin huollonkin kanssa, joten
tiedon kulku eri osastojen välillä takaa asiakkaille nopean täsmäavun sitä tarvittaessa.
Yhteistyö ulottuu myös saumattomasti tehtaiden tukitiimeihin ja tuotekehitykseen. Suomen yhtiö ei ole erillinen jälleenmyyjä, vaan kiinteä osa kansainvälistä huipputeknologiayritystä, jonka prosessit ovat pitkälle hiottuja.
”Leica Geosystems valmistaa mittalaitteita ja ohjelmistoja ym. rakentamisen,
maanmittauksen sekä teollisuuden tarpeisiin. Portfolio on laaja ja tarjoamme teknisen tuen kaikkiin tuotteisiimme ja palveluihin. Meillä tuessa työskentelee erittäin kokeneita henkilöitä, jotka tuntevat tuotteet läpikotaisin”, kertoo myyntijohtaja Ville Silvennoinen.
Korkea asiakastyytyväisyys
Teknisen tuen päällikkönä toimii Seija Ojala.
”Tukipuhelimemme päivystävät joka päivä aamuseitsemästä iltapäivään viiteen. Meille voi lähettää myös sähköpostia ja käytössä on asiakastyytyväisyyttä mittaava NPS-järjestelmä (Net Promoter Score), joka kerää asiakaspalautteen talteen. Sitä kautta saamamme data on ollut erittäin positiivista ja rohkaisevaa. Se osoittaa, että tukitiimimme toimii tehokkaasti ja asiakasystävällisesti.”
Vuoden alusta NPS-järjestelmä osoittaa tälle vuodelle prosenttilukua 97, joka kertoo
asiakkaiden korkeaan valmiuteen suositella Leican palveluja. Lähes 100 prosenttia siis on antanut arvosanaksi 9 tai 10 asteikolla 4-10.
Taustalla on kumppanuusajattelu. Huolto- ja tukiorganisaatioon on panostettu
huomattavasti, jotta asiakaskokemus tuoteratkaisuista kattaa sen koko elinkaaren ja
asiakkaat saavat investoinnilleen markkinoiden parhaan tuottavuuden ja laadukkaimman työn jäljen. Tämä on osa Leican asiakaslupausta ja slogania: When it has to be right.
Esimerkiksi seuraavanlaisia kommentteja palaute on viimeaikoina pitänyt sisällään:
”Asiakaspalvelu ja itse huolto 6/5”, ”Asiantuntevaa palvelua, selkeä ohjeistus” ja ”Palvelu on ensiluokkaista”.
”Asiakkaat ovat myös kiitelleet muun muassa tukihenkilöidemme selkeyttä ja
ystävällisyyttä. Myös uusien päivityksien lataamisessa saatu apu ja opastus on koettu
hyvin ymmärrettäväksi. Kokonaisuudessaan asiakkaat kokevat antamansa palautteen
perusteella, että ongelmiin saadaan nopeasti asiantuntevaa apua”, jatkaa Ojala.
Asiakkaiden apuna on myös portaali nimeltä myWorld, jonne rekisteröitymisen jälkeen
käytössä on muun muassa manuaaleja, ohjelmistopäivityksiä, koulutusta ym. Sinne
asiakas voi luoda myös oman tukipyyntönsä, joka otetaan käsittelyyn. Vastaus tulee
nopeasti joko sähköpostiin tai soittona. Tapausta seurataan niin kauan kunnes se on
ratkaistu.
”Tukeen tuleviin puheluihin vastataan järjestyksessä ja jos on ajoittaista ruuhkaa, soitetaan aina takaisin. Keskimääräinen vasteaikamme on noin 10 minuuttia”, päättää Ojala.
Tuen ammattilaiset
Timi Lahtinen on toiminut Leican koneohjauksen teknisessä tuessa jo seitsemän vuotta.
”Pääasiallinen työpäiväni koostuu etätuen antamisesta asiakkaille niin puhelimessa kuin sähköpostilla. Teen myös koulutusta niin luokassa kuin työmailla. Uusien asiakkaiden opastus laitteiden käyttöön on myös tärkeä osa työtäni. Useimmiten luurin toisessa päässä on työkoneen kuljettaja”, avaa Lahtinen.
Lahtisen mukaan tyypillisimmät kysymykset koskevat laitteiden käyttöä ja myös malleihin liittyviä pulmia ratkaistaan asiakkaiden kanssa. Yhteistyö talon muiden osastojen kuten myynnin ja huollon kanssa tehdään tiiviisti.
”Kun tukikeissi on ratkaistu, lähtee NPS-kysely asiakkaalle. Sen avulla keräämme
arvokasta palautetta, jonka avulla voimme kehittää palveluamme edelleen”, lopettaa
Lahtinen.
Toinen pitkän linjan koneohjausammattilainen on Antti Sillanpää, joka operoi Salosta käsin. Työpäivät koostuvat samoista asioista kuin Lahtisella eli puhelimessa asiakkaiden kanssa sekä kenttäkäynneistä. Toukokuussa tuli tarvetta vierailla Pekka Österlundin työmaalla Turussa.
Pekka on kokenut Leica-käyttäjä ja kertoo olevansa erittäin tyytyväinen saamaansa palveluun. Antin kanssa on ratkottu pulma jos toinenkin. Juuri päivitetyn uuden ohjelmiston opettelemisessa tuki on ollut ensiarvoisen tärkeää.
”Nyt asennan MC1 7.0 -ohjelmistopäivityksen Pekalle. Se pitää sisällään muun muassa toteumapisteiden muokkauksen, mikä on ollut käyttäjien toiveena pitkään. Uusimpien päivitysten avulla saadaan asiakkaalle aina käyttöön parhaimmat ominaisuudet ja sitä kautta suurin hyöty”, sanoo Sillanpää.
Kun ohjelmisto on päivitetty, kalibroi Sillanpää vielä luiskakauhan mitat kohdalleen.
Huulilevy on hieman kulunut edellisen kalibroinnin jälkeen, joten toiminto on paikallaan
tehdä aika ajoin.
Lue seuraavaksi
