Autoliikkeet menettävät lisämyyntimahdollisuuksia

Globaalisti autotoimialan ohjelmistoja toimittavan CDK:n teettämästä kuluttajakyselystä käy ilmi, että Suomessa 77 % uuden auton ostaneista kuulee omasta autoliikkeestään ainoastaan kerran vuodessa tai harvemmin. Vain joka neljäs autoliikkeen asiakas on Suomessa tyytyväinen autoliikkeen jälkihoitoon, mikä vaikuttaa myös halukkuuteen hankkia uusi auto samasta liikkeestä.

CDK Globalin kyselyyn vastanneista suomalaisista kuluttajista peräti 64 % on erittäin tyytyväinen tai tyytyväinen uuden auton ostokokemukseen. Yllättäen kuitenkin vain 36 % pitää todennäköisenä, että hankkii seuraavan uuden auton samasta liikkeestä.

”Yksi syy alhaiseen haluun ostaa uusi auto samasta, tutusta autoliikkeestä saattaa piillä autoliikkeiden jälkihoitokäytännöissä. Lähes 45 % kyselyymme vastanneista antaa huonon arvosanan autoliikkeen kyvylle palvella auton oston jälkeen”, CDK Globalilla Suomessa toukokuussa maajohtajana aloittanut Sanna Andersson sanoo.

CDK:n mukaan autoliikkeiden kannattaisi satsata viestinnän säännöllisyyteen. Noin 86 prosenttia auton ostaneista kuulee autoliikkeestään vain 1–2 kertaa vuodessa.

”Digitaalisuus mahdollistaa asiakastiedon ja -käyttäytymisen tehokkaan hyödyntämisen, jotta asiakas kokee saavansa hyvää palvelua myös ostoprosessin jälkeen. Uskon, että asiakkaat olisivat valmiita kuulemaan useammin autoliikkeestään, kunhan viestintä on tarkoituksenmukaista”, Andersson toteaa.

Harvasta viestinnästä huolimatta vain 22 % asiakkaista kokee, että liikkeen lähettämä tieto on hänelle relevanttia.

”Kyselymme mukaan liikkeet viestivät tällä hetkellä pääasiallisesti uusista autoista. Uuden auton juuri ostaneelle kannattaisi kuitenkin pikemminkin kertoa, millaisia lisäpalveluja hän voisi saada autoonsa ja miten ylipäätään saada uudesta ajoneuvostaan enemmän irti”, Andersson jatkaa.

Andersson on ollut ensitöikseen mukana käynnistämässä paikallisesti CDK Globalin Partner-ohjelmaa, jonka kautta yritys hakee Suomesta uusia kumppaneita tukemaan autokaupan menestystä, erityisesti uusien teknologiaratkaisujen avulla. Partner-ohjelma avaa teknologiayhtiöille yhteyden CDK:n toiminnanohjausjärjestelmään (Dealer Management System) avoimen alustan kautta.

”Kysely osoittaa, että erilaisille jälkihoidon ratkaisuille on suurta kysyntää suomalaisten autoliikkeiden parissa. Tavoitteemme on tarjota kokonaisvaltainen ratkaisu, jonka avulla alan toimijat kehittävät yhdessä asiakaskokemusta asiakaspolun eri kohtaamispisteet huomioiden aina markkinoinnista CRM:ään ja jälkihoidosta tiedolla johtamiseen saakka”, Andersson toteaa. 

Anderssonin mielestä yllättävintä kyselyn tuloksissa on, miten harvoin suomalaiset autoliikkeet mittaavat asiakastyytyväisyyttään.

”Viiden viime vuoden aikana vain 30 % asiakkaista on saanut automyyjältään kutsun asiakastyytyväisyyskyselyyn. Tämä olisi helpoin asia laittaa kuntoon. Säännöllisestä asiakastyytyväisyyden mittauksesta kannattaisi tehdä rutiini, joka ohjaa kaikkea toiminnan kehittämistä”, Andersson tiivistää.

CDK:n teettämään kyselyyn vastasi 1 000 kuluttajaa kesäkuussa. Kyselyn teki SynoInt internet-paneelina, ja otos oli väestöä demografisesti edustava.

LUE MYÖS Älä kaahaa Euroopassa, sakko seuraa kotiin